Como parte del trabajo de la Secretaría de Modernización del Estado del Ministerio de Hacienda, el pasado 2 de septiembre se inició un espacio de tres charlas de intercambio de experiencias en torno a la modernización del Estado.

En esta primera jornada, la Superintendencia de Pensiones (SP) dio a conocer el caso de éxito al mejorar la evaluación de las personas usuarias respecto a los servicios prestados por el organismo, tras materializar un proyecto de modernización.

“Mediante estas sesiones de intercambio, queremos crear un espacio de conversación en torno a la experiencia de distintas instituciones y actores que han impulsado proyectos de modernización y que están dispuestos a contar tanto sus aciertos como posibilidades de mejora para el desarrollo de dichas iniciativas”, explicó la directora de la Secretaría de Modernización del Estado, Isabel Millán.

La Superintendencia fue ampliamente conocida por los usuarios producto de las discusiones en torno a los retiros de fondos previsionales que se tramitaron en el Congreso durante los años de la pandemia del Covid-19, explicando las externalidades negativas de dichas iniciativas. En 2020 el índice de satisfacción neta de las personas usuarias, medido como la diferencia entre el porcentaje de personas que evalúa con nota 6 o 7 la última experiencia de trámite y el porcentaje de personas que la evalúa con notas 1 a 4, cayó a un 4%, es decir 41 puntos porcentuales menos que en 2019.  

Ante este escenario, la organización realizó una serie de procesos internos que involucró a más de 180 personas funcionarias en la investigación, y a más de 50 en la participación activa en distintas líneas de trabajo. El fruto de este trabajo conllevó a la implementación de diversas soluciones tales como mejoras en la gestión de conocimiento, el establecimiento de un manual de lenguaje claro para las operaciones del servicio y un nuevo portal de atención más amable y responsivo con los usuarios.

Como parte del resultado final desde la SP destacaron que desarrollaron una nueva experiencia de atención a la persona usuaria, estratificada en cuatro niveles (autoatención, baja, media y alta complejidad), que contribuyó a los mayores índices de satisfacción neta estimados en las encuestas de Medición de Satisfacción Usuaria del Ministerio de Hacienda de los siguientes años, pasando de un 29% en 2021 a un 56% en 2022.

Próximas jornadas

Esta estrategia de difusión y vinculación entre instituciones públicas, impulsada por la Secretaría de Modernización del Estado, contempla tres sesiones durante este año, para continuar con sesiones periódicas durante 2025, con el objetivo de compartir experiencias, buenas prácticas y aprendizajes vinculados a este tema.

Durante este ejercicio se abordarán temas como aplicaciones de inteligencia artificial y liderazgo para la modernización del Estado.